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POEI · Accueil & relation client

Formation Hôte / Hôtesse en restauration à Paris.

Donnez le ton dès l’arrivée : un accueil attentionné, des réservations bien organisées et une communication fluide avec l’équipe de salle.

Fiche vérifiée le 7 septembre 2026.

Je candidateVoir les 25 jours
Charlotte, en tailleur, explique à une apprenante l’accueil des clients et l’utilisation du plan de réservation
Durée totale168 heures
Rythme5 semaines
ModalitéPrésentiel
Enseignements30 rue Pierre Lescot · Paris 1er
Effectif indicatif12 personnes maximum
Délai d’accès7 à 21 jours après inscription

Votre objectif emploi

Faire de la première impression un vrai savoir-faire.

À l’issue du parcours, l’apprenant doit pouvoir prendre en charge l’accueil d’un restaurant, gérer les réservations et contribuer à un parcours client fluide.

Tous les objectifs pédagogiques
  • Savoir-être

    Développer courtoisie, ponctualité, rigueur, discrétion et sens du service.

  • Accueil physique

    Recevoir, orienter et installer le client dès son arrivée.

  • Accueil téléphonique

    Répondre, renseigner et prendre une réservation de manière professionnelle.

  • Réservations

    Planifier les couverts et organiser l’accueil selon les contraintes du service.

  • Organisation de l’espace

    Préparer les tables, le matériel et la zone d’accueil.

  • Réclamations

    Traiter une insatisfaction avec calme, écoute et diplomatie.

  • Coordination

    Transmettre les informations utiles et travailler avec l’équipe de salle.

  • Hygiène et sécurité

    Respecter les règles applicables à l’espace de service et à la clientèle.

Soigner l’accueil

Recevoir, renseigner et installer chaque client avec courtoisie, à l’entrée comme au téléphone.

Gérer les réservations

Organiser les couverts, les arrivées et les tables disponibles pour fluidifier le service.

Transmettre les besoins

Écouter les demandes particulières et partager les informations utiles avec la salle.

Garder le bon ton

Anticiper l’attente, désamorcer une tension et solliciter le responsable au bon moment.

Programme jour par jour

Cinq semaines pour accueillir avec aisance et précision.

Ouvrez chaque étape pour consulter les journées et leur évaluation. Le déroulé reprend le programme complet téléchargeable ci-dessous.

01Semaine 1Métier, posture et communication

Comprendre le métier et installer une posture d’accueil professionnelle.

  1. Jour 1

    Découvrir le métier

    Missions, conditions de travail, débouchés, organisation d’un restaurant et rôle de l’hôte ou de l’hôtesse.

  2. Jour 2

    Travailler son image professionnelle

    Courtoisie, ponctualité, rigueur, discrétion, tenue, présentation et langage corporel.

  3. Jour 3

    Maîtriser l’accueil physique

    Prise en charge à l’entrée, sourire, écoute, gestion des files et accompagnement vers la table.

  4. Jour 4

    Maîtriser l’accueil téléphonique

    Décroché, prise de message, renseignement, écoute active et prise de réservation.

  5. Jour 5

    Organiser l’espace d’accueil

    Plan de salle, dressage, matériel, HACCP, sécurité et prévention des risques.

Validation de l’étape
Évaluation : test de connaissances et observation de la posture.

02Semaine 2Intégration sur plateau technique

Appliquer les protocoles dans un restaurant simulé.

  1. Jour 6

    Suivre le protocole d’accueil

    Préparer l’entrée, recevoir le client, vérifier la réservation et transmettre les informations utiles.

  2. Jour 7

    Gérer les réservations

    Planification des couverts, contraintes de la salle, demandes particulières et mise à jour du plan.

  3. Jour 8

    Préparer les tables et le matériel

    Dressage, contrôle visuel, propreté, organisation et vérification avant l’ouverture.

  4. Jour 9

    Coordonner avec l’équipe

    Placement, transmission à la salle, prise en compte de la carte, des allergies et des régimes.

  5. Jour 10

    Réaliser une rotation complète

    Accueil, placement, suivi du client, prise de congé et encaissement selon l’organisation du restaurant.

Validation de l’étape
Évaluation : protocoles, fluidité, hygiène des gestes et communication.

03Semaine 3Consolidation et polyvalence

Gérer plusieurs situations tout en maintenant la qualité de l’accueil.

  1. Jour 11

    Renforcer la polyvalence

    Rotation entre accueil, téléphone, réservations, placement et suivi de salle.

  2. Jour 12

    Conduire un accueil complet

    Prise en charge du client de son arrivée jusqu’à la transmission à l’équipe de service.

  3. Jour 13

    Traiter les demandes spécifiques

    Allergies, régimes, accessibilité, groupes, demandes particulières et transmission fiable.

  4. Jour 14

    Anticiper les besoins

    Gestion simultanée des tables, observation de la salle et réduction des temps d’attente.

  5. Jour 15

    Gérer un flux tendu

    Simulation d’arrivées multiples, priorisation, communication et maintien d’une posture calme.

Validation de l’étape
Évaluation : analyse des écarts et feedback post-service.

04Semaine 4Autonomie et situations difficiles

Prévenir les tensions et prendre les bonnes décisions face à un incident.

  1. Jour 16

    Repérer le mécontentement

    Signaux verbaux et non verbaux, recherche de la cause et écoute active.

  2. Jour 17

    Désamorcer une tension

    Empathie, reformulation positive, maintien du calme et recherche d’une solution.

  3. Jour 18

    Traiter une réclamation

    Protocole d’intervention, limites de responsabilité, recours au manager et traçabilité.

  4. Jour 19

    Gérer un service complet

    Accueil, réservations, flux, coordination, incident et prise de congé en autonomie dirigée.

  5. Jour 20

    Valider l’autonomie

    Mises en situation variées, analyse des réactions et consolidation des points à renforcer.

Validation de l’étape
Évaluation : jeu de rôle incident et service en autonomie.

05Semaine 5Validation et insertion

Confirmer les compétences et préparer l’intégration professionnelle.

  1. Jour 21

    Simuler la gestion des réservations

    Téléphone, planning des couverts, accueil d’un groupe et adaptation du plan de salle.

  2. Jour 22

    Prendre en charge le parcours client

    Accueil, placement, coordination, suivi et prise de congé dans une situation complète.

  3. Jour 23

    Gérer un incident client

    Réclamation, désamorçage, recherche de solution et transmission au responsable.

  4. Jour 24

    Passer l’évaluation pratique

    Mise en situation finale sur les compétences techniques, relationnelles et organisationnelles.

  5. Jour 25

    Préparer l’entrée en emploi

    Entretien de synthèse, axes de progrès, attestation et préparation à l’intégration chez un partenaire.

Validation de l’étape
Évaluation finale : grille de compétences et attestation de formation.

Télécharger le programme complet (PDF, nouvelle fenêtre)
Scène BD : une apprenante échange avec une famille installée au restaurant et écoute ses demandes
Mise en situation illustrée

Apprendre en faisant

Un accueil attentif, même quand tout s’accélère.

Appels, arrivées simultanées, demandes particulières : les jeux de rôle vous entraînent à écouter, reformuler et trouver la bonne réponse sans perdre votre calme.

Les enseignements ont lieu au 30 rue Pierre Lescot, à Paris. La Brasserie Pastis accueille les mises en situation sur plateau technique.

  • Téléphone, logiciel de réservation, plan de salle et caisse pour simuler les situations d’accueil.
  • Démonstrations, pratique guidée et retours individuels
  • Supports et ressources de suivi sur Digiforma
  • Mise en situation complète, grille de compétences techniques et relationnelles, puis entretien de synthèse.

Calendrier

Prochaines sessions

Dates et disponibilités mises à jour depuis notre application.

Chargement des disponibilités…

Admission & financement

Les repères pour préparer votre entrée.

Public
Demandeurs d’emploi inscrits à France Travail. Personnes souhaitant travailler dans l’accueil et la restauration. Candidats motivés par la relation client et le travail en équipe.
Prérequis
Aucun diplôme spécifique n’est exigé. Maîtrise du français oral et écrit. Motivation pour le secteur de la restauration. Disponibilité pour suivre le parcours intensif en présentiel.
Accès
Information collective ou entretien, validation du projet par France Travail, positionnement, puis validation du dossier par le financeur et l’entreprise.
Délai d’accès
Entre 7 et 21 jours calendaires après l’inscription, sous réserve des validations France Travail, entreprise et financeur.
Dates et horaires
Définis pour chaque session et communiqués sur la convocation et la convention de formation.
Évaluation et suivi
Positionnement à l’entrée, quiz ou QCM, observations en situation et suivi hebdomadaire. Mise en situation complète, grille de compétences techniques et relationnelles, puis entretien de synthèse. Une attestation de formation est remise à l’issue du parcours.
Financement POEI
Sans reste à charge pour le candidat, sous réserve de validation du dispositif par France Travail et le financeur.
Équipe pédagogique
Formateurs professionnels du métier. L’identité de l’intervenant est précisée dans les documents de la session.
Accessibilité
Les adaptations utiles sont étudiées avant l’entrée. Consulter l’accompagnement proposé ou contacter l’équipe.
Candidater à cette formationPoser une questionComparer les formations